●流れを変えるベテラン女性
　ある休日、ショッピングセンターに出掛けるといつも長蛇の列の人気パン屋に珍しくお客が少ないので「これはラッキー」と思い列に加わりました。ところが行列は遅々として進みません。この店はケースを挟んだ対面方式の接客で、客はケース越しにパンを選んで注文します。常連は事前に商品を決めていますが、初めてのお客は順番になってからあれもこれもと目移りするようでケース前を何往復もしています。しまいには「バゲットをスライスして」などの注文も加わり、接客する若い店員はあたふたするばかり。その間、私の後背に10人以上の行列ができてしまいました。
 　
　“行列が行列を呼ぶ”と言いますがこれでは手際が悪すぎて“行列が怒りを呼んで”しまいそうだと溜息をついたら、まるで真打登場のように奥の厨房から年配の女性店員が出てきてお客の注文をさばき始めました。
 
　高速さばきのポイントはお客のチョイスを「それ私のイチ押しです！美味しいですよ」と褒める。迷っていると「○○はさっき焼き上がりました」と決めやすい情報を提供する。バゲット類は注文と同時に「カットしますか？」と確認を取るなどなど、ベテランらしい効率を生む接客パフォーマンスがあり、注文完了客をレジへと次々に誘導していきます。
 
　人気店ですから行列は途絶えませんが、お客が順調にレジに流れていく様子を感じられると行列客もノンストレスで待っていられます。こんなベテラン女性の安定感がとても魅力的に見えました。
 
　さて、ショッピングセンターを一周するとちょうどお昼時です。カジュアルなセルフ式のカフェテリアでランチを取ることにしました。この店も注文カウンターに10名程度の行列ができています。ちょっと不慣れな若いスタッフがお客の注文に丁寧に応えています。丁寧は大切ですがスローはNG。さらにお客も何を頼むか決めておけばよいのでしょうが、カウンター前に来てからメニューボードを眺めて「何にしようかしら？」と悩んでいます。まあ、お洒落なカフェテリアで美味しそうなメニューがたくさんあるので無理はない悩みなのですが。。。
 
　こんな感じでスローな時間が流れていましたが、店員交代となりシャキシャキの40代女性店員になった途端に流れがスムーズになり、瞬く間にお客がさばかれていきます。迷っているお客に「今日のおすすめは○○です」「○○がセットメニューでお得ですよ」と嫌味なくリコメンデーションすることでお客が決断に時間を掛けなくなったばかりか、「冷えたスパークリングワインはいかが」と売上まで伸ばしています。さらに注文後のお客をフロアマネージャーに引き継ぎ、空席への案内につなげていく指示を出していました。お見事です！
 
　私は1日に2人の女性の流れを変えるベテランぶりを体験でき、カッコいいなあと感心しました。
 
 

●ベテランなのに何とかしてよ！
　先日の出来事です。伊丹空港から最終便に乗るために1時間前に航空会社のチェックインカウンターに到着しました。カウンター前には3～4名のお客が並んでいて私も列に加わりました。様子を見ていると、警備職員が「最終便は欠航らしい」とヒソヒソ話をしています。しかし、カウンター内のスタッフたちからは何のインフォメーションもありません。最終便欠航では東京に帰れないことになるので、こちらも気が気ではありません。
 
　最前列の男性が「一体どうなっているんだ」と声を荒げると、ネイビーのスーツ姿のチーフ女性がカウンターから外に出てその男性だけに対応しています。が、後列の私たちには何の対応もなし。そこで私が声を掛けると「最終便は欠航のため、今から新幹線に乗るか、宿泊して朝一の便に乗るかどちらかにしてほしい」と初めて状況説明がありました。
 
　トラブル発生はやむを得ないのですが、あまりの気の利かなさにお客たちはあぜんとしつつ、新大阪行きのバス停にダッシュしました。
 
　1人の男性客が「あんたベテランなのに何なんだよ、この対応は！」とそのスーツ姿の女性に怒っていました。そうですよね。スーツを着用しているのは「私はベテランです。お任せ下さい」を姿でメッセージしているわけですから。
 
 

●ベテラン女性はカッコいい！
　私が毎日見かける光景があります。工事中の駅前でバスの誘導に朝だけ女性チームが活躍しています。山手線のターミナル駅で相当数の車と通行人が往来しているので誘導員の緊張も高いと思いますが、ブルーの制服に誘導棒を持ち大股に立ち車や人の往来を注意深く見守る女性チームです。
 
　バスが来るとリズミカルに棒を振って先頭に立ちバスを停車場に招き入れ、一時停止した車に深々とおじぎをし、所定の場に戻りスマイル！そのしなやかな動きと堂々とした立ち姿は1日が始まる朝にピッタリのシーンです。
 
　見かける女性は4人。ベテランになるほど動きにキレがあり颯爽感が増しています。多くの車や人を安全かつスムーズにさばく彼女たちの自信に満ちたカッコいいパフォーマンスは多くの人の注目の的になっています。
 
　“ベテラン”という言葉の意味は「老練、古株を示し長年の経験を重ねその道に熟練した優れた技術を持つ人」とあります。簡単に言えば同僚にとってもお客にとっても頼りになる人のことです。
 
　特にサービス業においては、店や場にスムーズな流れが生まれるよう女性らしい優しさや気配りも加えたお客へのホスピタリティができる人だと、カッコいい女性仕事人に映るはず。身近にこんなベテラン女性がいると若いスタッフのモデルになり、皆で成長できますよね。ベテラン女性はカッコいい！

 
 
（記：島村 美由紀/販売士　第34号（令和元年9月10日発行）女性視点の店づくり⑲掲載）